Cuidar la salud vocal del personal de atención telefónica al cliente

En este entorno, una voz saludable y agradable puede ayudar a generar confianza con los clientes. Al igual que una vestimenta prolija es esencial para las interacciones cara a cara con clientes, las interacciones telefónicas satisfactorias dependen de la claridad de la voz. Una voz ronca de un agente de atención telefónica al cliente puede crear una impresión negativa y perjudicar la credibilidad y confianza con los clientes.

Por lo tanto, una voz saludable es crucial para los agentes de atención telefónica al cliente, pero como hablan por teléfono casi 40 horas a la semana, están en riesgo de dañar su voz y desarrollar ronquera. Un estudio de 2002 sobre problemas de la voz en agentes de atención telefónica al cliente informó problemas de la voz en el 31% de los agentes, con muchos resultados negativos, entre ellos:

• Aumento de los días de ausencia por enfermedad
• Menos llamadas por hora
• Más descansos del teléfono
• Necesidad de repetir lo que dicen
• Necesidad de esforzar la voz
• Menos entusiasmo por su trabajo

Los especialistas de la voz ahora creen que los problemas de la voz en los agentes de atención telefónica al cliente son una forma de lesión por movimiento repetitivo, porque las cuerdas vocales se dañan por el uso excesivo, así como el personal de entrada de datos puede desarrollar síndrome del túnel carpiano.

Cuando hablamos, las cuerdas vocales vibran unas 200 veces por segundo en las mujeres y la mitad de las veces en los hombres. Esto puede sumar más de un millón de ciclos de vibraciones durante un día de trabajo en atención telefónica al cliente. Si multiplicamos esto por cinco días a la semana, este tipo de movimiento repetitivo causa un impacto excesivo en los tejidos de las cuerdas vocales y puede producir una lesión vocal.

Descansar con frecuencia de los movimientos repetitivos (en este caso, vibración de las cuerdas vocales) es clave para evitar una lesión de la voz. Los especialistas de la voz recomiendan a los agentes de atención telefónica que piensen en los descansos de la voz en tres niveles:

• Descansos dentro de una llamada telefónica
• Descansos entre una llamada y otra durante el día laboral
• Descansos entre días laborales

Descansos dentro de una llamada telefónica
En una llamada típica, hay pausas rápidas para respirar entre una oración y otra, y pausas más largas cuando escuchamos al cliente hablar. Los especialistas de la voz nos explican que incluso esas pausas muy cortas son importantes, porque las cuerdas vocales se toman un "micro descanso" en la vibración. Para los agentes de atención telefónica, hacer "micro descansos" frecuentes durante una llamada es esencial. Esto significa que los guiones para agentes de atención telefónica deben escribirse como diálogos y no como monólogos, aprovechando las pausas para que el cliente responda, y así dar un pequeño descanso al agente. Además, los guiones que el agente suele repetir palabra por palabra deben grabarse previamente, en lo posible, para permitir breves descansos de la voz durante la llamada.

Descansos entre una llamada y otra
Entre una llamada y otra, los agentes también necesitan tener tiempo para hacer pausas más largas y estar en silencio, así como para hacer tareas en las que no deban hablar. Una regla de oro es tomarse un descanso de cinco minutos por cada hora de uso del teléfono. No olvide las pausas de turno regulares, que son momentos ideales para descansar la voz, al menos parte del tiempo. Estos descansos más largos son incluso más importantes si usted no puede estructurar sus llamadas para incluir "micro descansos".

Descansos entre días laborales
Finalmente, su tiempo de descanso entre días laborales es crucial para descansar la voz durante más tiempo. Los agentes pueden necesitar limitar el uso adicional de la voz fuera del trabajo (durante el período de recuperación de la voz). Si siente la voz cansada después de un día de trabajo, puede arriesgarse a sufrir una lesión si grita en eventos deportivos, habla en voz alta en una fiesta o canta en el ensayo del coro de la iglesia, todas actividades que implican una mayor vibración de las cuerdas vocales.

Además de la cadencia vocal, los agentes de atención telefónica deben practicar una buena higiene vocal. Estas estrategias sirven para mantener la garganta húmeda y sin irritaciones, para reducir la probabilidad de lesiones de las cuerdas vocales:

• Beba 64 onzas de agua (o un líquido sin cafeína) durante el día
• Siempre tenga agua en su puesto de trabajo
• Evite el exceso de cafeína y alcohol, que secan la garganta
• Evite toser y carraspear en exceso
• ¡No fume! Esto causa irritación y puede producir cáncer
• No trabaje con el teléfono si tiene ronquera debido a un resfriado o una infección de las vías respiratorias altas
• Trabaje con su médico para controlar cualquier afección médica que cause irritación de la garganta, como reflujo ácido, goteo posnasal, alergias, asma y afecciones endocrinas

El ambiente de un centro de atención telefónica debe fomentar hábitos saludables para la voz de sus agentes. Cualquier factor ambiental que haga que deba alzar la voz es perjudicial, ya que las cuerdas vocales vibran juntas incluso con mayor fuerza cuando habla más fuerte. Una voz fuerte puede producir lesiones más rápidamente. Controle el volumen de la voz y bájelo siempre que sea posible.

Consejos para controlar el volumen de la voz:

• Utilice auriculares.
• Reduzca el ruido de fondo.
• Utilice cubículos o tabiques para mejorar la protección acústica del ruido de fondo.
• Mantenga los niveles de humedad por encima del 40%.
• Preste atención al uso ergonómico de sillas, escritorios, auriculares, iluminación y teclados para mantener una buena postura y evitar la tensión excesiva.

No espere hasta haber perdido la voz para buscar ayuda médica. Preste atención a las señales sutiles de que su voz se está cansando: garganta seca, garganta sensible o cansada, aumento de moco en la garganta, mayor esfuerzo para hablar, presión en la garganta, voz rasposa o ronca.

Si nota fatiga vocal o ronquera, debe realizarse una evaluación de la voz con un laringólogo (médico del oído, la nariz, la garganta que se especializa en la voz) y un patólogo del habla y el lenguaje, que puede brindar un diagnóstico y un plan para ayudarle a recuperar su voz. Nuestros especialistas de la voz pueden ayudarle a lograr un control óptimo de los factores médicos, ambientales y de uso de la voz en relación con su problema de la voz. A menudo, la resolución del problema implica trabajar con un terapeuta de la voz entrenado que le muestre cómo usar la voz de la manera más relajada, eficiente y saludable posible para recuperarse de lesiones y evitarlas en el futuro.